为贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发〔2009〕41号）和国家旅游局《关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》（旅办发〔2010〕40号）精神，大力实施“旅游带动”战略，全面推进我县旅游标准化工作，确保我县顺利完成全省旅游标准化试点工作任务，提高我县旅游产品质量和服务水平，促进旅游业持续、健康、快速发展，制定本方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，紧紧围绕县委、县政府“旅游带动”战略，以“吃、住、行、游、购、娱”六要素为主要内容，以提高旅游产品质量和服务水平，促进旅游业发展方式的转变和发展质量的提升，提高广大游客满意度为目标，围绕我县旅游服务业的结构优化和产业发展，加大旅游服务标准的制定、实施、推广和监督力度，推进旅游服务业与国际接轨，为促进我县旅游业持续、健康、快速发展和构建社会主义和谐社会作出贡献。

二、工作目标

（一）加强现有旅游业国家标准和行业标准的推广实施力度，扩大其实施范围和影响力，规范和提高旅游服务质量和产品质量。

（二）建立并形成符合鹿邑旅游业发展特点，由国家标准、行业标准、地方标准、企业标准共同组成的四级旅游标准项目框架体系，提高旅游吸引力和竞争力，全面提升鹿邑旅游整体发展水平。

（三）培养一批运作规范、管理先进、服务优质、具有高水平企业标准的旅游示范企业，引导旅游企业向标准化、品牌化的方向发展。

（四）确保我县顺利通过省旅游局组织的全省旅游标准化试点县工作的评估验收。

三、主要任务

1.建立健全标准体系，制订符合我县实际的地方标准。要在贯彻执行《旅游饭店星级的划分与评定》、《旅游景区（点）质量等级的划分与评定》、《旅行社国内旅游服务质量》、《导游服务质量》、《标志用公共信息图形符号》、《农家宾馆旅游服务质量等级的划分与评定》等国家标准、行业标准的基础上，根据我县实际构建科学合理、层次分明、满足需要的，由国家标准、行业标准、地方标准、企业标准共同组成的四级旅游标准项目框架体系，编制标准体系表。尤其要围绕“食、住、行、游、购、娱”旅游六要素，组织制订符合鹿邑旅游产业发展的《餐饮业服务质量规范》、《非星级酒店服务质量规范》、《出租汽车运营服务质量规范》、《公共汽车运营服务质量规范》、《旅游专业村建设标准》、《旅游景区（点）服务质量规范》、《旅游咨询服务中心建设标准》、《旅游景区（点）导游词规范》、《旅游购物点质量等级划分与评定》、《娱乐场所服务规范》、《旅游企业安全管理标准》、《美容美发服务质量规范》、《沐浴业服务质量规范》、《鹿邑县十大名菜（风味小吃）标准规范》等系列标准，并争取上升为地方标准。要逐步形成与旅游相关行业标准化体系相衔接的、完整科学的旅游服务标准化体系。

2.全面贯彻实施旅游标准。以提升我县整体旅游服务水平为目标，全面组织旅行社、星级饭店、旅游景区、旅游车（船）、商场等涉旅行业严格实施旅游服务标准，规范服务行为，并确保纳入标准体系表的所有标准得到实施，尤其是全面采用现行的相关国家标准、行业标准、地方标准，用标准化手段，积极促进旅游服务和市场秩序规范化。鼓励旅游企业ISO9000、ISO14000等体系认证，使企业的基础设施、经营方针和服务质量达到国际水平，力争导游、娱乐、餐饮、宾馆等主要服务过程标准贯彻实施率达到100％。

3.抓好旅游企业标准化试点和示范推广工作。首先抓好老子故里旅游区、迎君国际酒店全省旅游标准化试点企业的工作,充分发挥其示范带头作用，以试点示范带动旅游服务标准的推广实施，引导企业建立切实可行的标准体系，制订和实施旅游服务标准，全面开展旅游标准化推广工作，提高旅游企业标准化建设水平。

4.开展标准宣传培训。有计划地开展旅游标准化专业知识培训，重点加强对领导层、管理层和标准化工作层干部职工的培训，提高标准化意识，增强执行标准的自觉性。

5.做好标准实施价评。探索建立标准实施情况的检查、考核机制，定期组织内部检查和自我评价，在全县旅游服务业开展标准化服务评比工作，参加上级部门组织的标准实施评价，形成旅游服务标准化活动效果评价模式。将制定标准与合格评定结合起来，以评价促进实施，加快旅游服务标准化进程。定期开展明察暗访，积极开展游客满意度问卷调查，加大对标准执行的检查力度，开展“诚信旅游企业”创建活动，评选“最佳旅游景区”、“最佳旅行社”、“十佳旅游饭店”、“十佳旅游餐馆”、“十佳农家乐宾馆”、“十佳导游员”、“十佳出租车司机”、“文明旅游车”、“文明出租车”等，促进服务质量提升。

6.制定持续改进措施。建立持续改进的工作机制，定期总结试点工作中的方法、经验并在此基础上加以推广应用，对标准实施过程中发现的问题及时提出修订标准的建议，在不断完善标准中改进和提升旅游产品质量和服务水平。

7.创建旅游行业品牌。以标准化、规范化管理为手段，以提高产品质量和服务水平为目的，大力推进旅游服务品牌战略，建立旅游服务品牌培育机制，创建“全省旅游标准化示范县”。深入开展“旅游服务质量提升年”活动，打造旅游服务品牌和标杆，大力营造良好的旅游服务环境，为游客提供人性化、亲情化、精细化的服务。充分发挥行业主管部门在推进旅游服务标准化工作中的作用，争取旅游服务标准化工作覆盖旅游服务业的方方面面。加快培育一批全省知名的服务品牌企业和产品，成功促使老子故里旅游区创建“全省旅游标准化示范企业”，不断提升全县旅游服务业整体质量水平和竞争力。

四、方法步骤

旅游标准化试点工作从2018年6月开始，至2019年7月通过省级验收，分四个阶段进行：

1.第一阶段：宣传启动阶段（2018年6月20日—6月25日）

成立鹿邑县全省旅游标准化试点工作领导组，制定《鹿邑县全省旅游标准化试点工作实施方案》，召开全县创建全省旅游标准化试点县工作动员大会，宣传贯彻《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发〔2009〕41号）和国家旅游局《关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》（旅办发〔2010〕40号）的精神。以“统一领导、分工负责”为原则，明确各有关部门在旅游标准化工作中的职责，广泛宣传旅游标准化建设的目的、意义和国家相关法律、法规以及服务标准，不断增强我县服务业和社会对旅游标准化的认识和重视，逐步形成旅游标准化实施的良好氛围。各有关单位要根据总体方案和时间安排，召开会议，宣传发动，围绕试点工作组织全员开展讨论，结合实际查摆问题，针对存在的问题和各自具体情况，制定本部门本单位的工作方案。

2.第二阶段：推广实施阶段（2018年6月25日—2018年7月31日）

（1）建立本县旅游标准化专家队伍，制定符合本县旅游产业发展特点，由国家标准、行业标准、地方标准、企业标准共同组成的四级旅游标准项目框架体系。

（2）有针对性地组织员工开展各类培训活动，加强岗位技术练兵，尤其要举办旅游标准化轮训班，提高全员旅游标准化意识和工作素质，不断提高旅游接待能力和服务质量水平。

（3）各有关单位要围绕试点工作主要任务，深入开展对标活动，明确目标，落实责任，完善硬件，规范软件，全面贯彻实施旅游标准。

（4）结合旅游标准的贯彻实施，修订完善旅游业地方标准，不断提升旅游标准化体系。

3.第三阶段：自检整改阶段（2018年8月—2019年5月）

2018年8月份省旅游局将对我县旅游标准化创建工作进行中期评估，各相关单位对照试点评分标准开展自检工作，对自检发现的问题结合省旅游局中期评估反馈意见，提出整改意见并严格按照标准及时进行整改。县指挥部组织专门力量对全县试点工作进行全面检查，对达标单位予以公示并推广成功经验，对不达标单位通报批评，督导不合格单位落实整改。

4.第四阶段：迎检和总结表彰阶段（2019年6月—7月）

结合全县试点工作自检情况，认真做好工作总结，向省旅游局提出评估验收申请，迎接省验收组的评估验收工作。根据省验收组验收情况，2019年申报确定为全省旅游标准化试点县，并在全县范围内评选出“最佳旅游景区”等服务规范单位和个人，并予以表彰奖励。以上各个阶段的工作，要通过工作简报等形式，及时向省旅游局报送试点工作进展情况。

五、责任分工

县旅发委负责研究制定《鹿邑县旅游标准化管理办法》，成立旅游标准化专家组，开展旅游标准化技术工作；编制《鹿邑县旅游标准化发展规划》、《鹿邑县旅游标准化体系》；及时向省旅游局汇报试点工作情况，对各成员单位做好协调沟通工作；负责旅行社、星级饭店、星级餐馆、A级旅游景区、旅游集散中心与游客服务中心等旅游企业的标准化试点工作。

县质监局负责标准化试点工作中国家标准、行业标准的宣贯培训推广；指导旅游企业建立企业标准、编制旅游标准化体系；根据需要指导编制、申请发布、培训地方标准；监督各项标准的实施。

县发改委结合标准化试点工作，负责我县加快发展旅游产业有关政策的制定及有关措施的协调推进工作；研究审批旅游建设项目。

督查局负责对各责任单位创建工作进行检查、督导，及时掌握工作动态。

县住建局、城管局负责对城市道路、公共厕所、旅游停车场、城市公交等旅游设施的规划建设升级；旅游景区导向标识、旅游相关的公共信息导向系统设及公共信息图形符号的标准化创建工作。

县交通局负责旅游汽车公司、船运、出租汽车、停车场的标准化试点工作。

县林业局负责林业业态的标准化试点工作。

县农业局负责农业业态的标准化试点工作。

县工信委负责工业旅游业态、旅游电子商务网站的标准化试点工作。

县商务局负责社会住宿行业、购物商场、美容美发、健身洗浴机构的标准化试点；建设旅游度假区，完善服务功能，并做好其标准化试点工作。

县环保局负责各试点单位环境类标准的实施工作；制定旅游标准化扶持政策。

县食品药品监督管理局、卫计委负责食品卫生标准的实施工作；制定旅游标准化扶持政策。

县公安局负责行政区域内社会治安、交通环境；社会宾馆、旅游饭店、公共娱乐场所的消防、治安法律法规宣传。

县文广新局、电视台负责文化旅游业态、文化娱乐业态的标准化创建工作；开展旅游标准化广播、电视、网络宣传；制定旅游标准化扶持政策。

县教体局负责体育旅游业态的标准化创建工作；配合开展旅游标准化培训。

县人社局负责全县从业人员职业技能培训、职业技能鉴定和相关标准的宣传工作；制定旅游标准化扶持政策。

县工商局负责指导旅游行业名优品牌创建工作；配合旅游行政管理部门规范旅游市场秩序，净化旅游经营环境；制定旅游标准化扶持政策。

县统计局负责全县旅游业主要经济指标的统计工作，印制旅游统计年鉴，为标准化创建工作提供有关数据。

县委宣传部负责标准化试点的新闻宣传和精神文明建设工作。

县财政局负责标准化试点工作的专项经费预算，保证创建工作的经费需要；制定旅游标准化扶持政策。

县国土局负责全县重大旅游建设项目用地预审工作。

县五河办负责五河沿岸标准化创建工作和闫沟河风景区、陈抟公园A级景区创建。

县消防大队负责试点单位消防安全标准化创建工作，参与旅游企业质量等级划分与评定。

县市政管理中心负责上清湖景区标准化创建工作。

县太清宫景区、明道宫景区负责本旅游景区标准化创建工作。

县旅游标准化试点工作指挥部其他成员单位，按照各自职能积极配合创建工作。

六、保障措施

1.统一思想认识。旅游标准化试点工作，是我县继国家4A级旅游景区、中国旅游强县创建之后的又一项盛大的旅游创建工程，省旅游局将对评估验收通过的试点县和试点企业分别授予“全省旅游标准化示范县”、“全省旅游标准化示范企业”称号。称号的获得，对进一步推进我县“旅游带动”战略，提高鹿邑旅游的知名度和美誉度，扩大鹿邑对外影响力和市场吸引力，促进全县社会经济发展和文化改革发展试验区建设。各单位各部门要牢固树立大局意识，统一思想，克难攻坚，按照方案要求，切实把本项工作列入本单位本部门的重要议事日程，全面开展旅游标准化试点工作，确保工作落到实处，开创性地完成本单位本部门的目标任务。

2.加强组织领导。为切实加强对我县创建全省旅游标准化试点工作的领导，确保我县顺利完成创建全省旅游标准化试点工作，县委、县政府成立鹿邑县创建全省旅游标准化试点工作指挥部,县长任指挥长,县直相关职能部门为成员单位，对试点工作进行统一领导、统一组织、统一协调、统一实施。指挥部下设办公室，办公地点设在县旅发委。各涉旅单位和职能部门与各旅游企业，要成立相应机构，认真制定实施方案，明确工作目标和工作任务，并将领导组成员名单（有联系人和电话）和实施方案及时报送县指挥部办公室，同时做好各项工作任务的组织、督导和落实，精心组织试点工作的实施。

3.培养人才队伍。培养行业组织、骨干企业中的积极分子，使其成为旅游服务标准示范和实施的重要力量。采取短期培训与职业教育相结合的方式加强标准化人才资源开发，形成一支既有标准化专业知识、又了解行业情况的旅游服务标准化实施推广队伍。同时，要加强旅游从业人员旅游业标准化知识培训，做到年度有计划、授课有时间、质量有保证，增强旅游从业人员的标准化意识和标准化服务水平。

4.建立工作机制。一是逐步建立完善市场导向、企业为主的多元化旅游业标准化建设工作机制。充分建立面向全社会的服务地方标准制（修）订机制，广泛吸收征求旅游企业、社会团体、个人参与旅游业标准化的制（修）订工作。二是加强旅游服务标准实施的监督工作，对旅游行业标准化工作开展情况进行监督、检查，并及时通报，将旅游服务市场治理整顿纳入日常工作中。三是建立健全激励机制，分别以通令嘉奖、记功、物质奖励、提拔重用等有效手段，阶段性地表彰和奖励在开展旅游标准化建设工作中取得显著成效的单位和个人，确保工作取得实效。

5.加强宣传报道。全县各媒体要大力宣传旅游服务标准化工作，提高全县人民对旅游业标准化工作的认知度。指挥部办公室和宣传部门，要及时总结旅游标准化试点工作先进做法和经验，利用省、市、县电视台、报纸杂志、旅游行业网站等媒体广泛报道宣传。尤其是对被评为县级以上旅游推荐商品、旅游特色名吃、旅游特色示范村以及旅游业标准化试点示范单位的，要加大宣传力度，提高其知名度和美誉度，增强其在旅游标准化试点工作中的示范带动作用。在全县形成旅游标准化试点工作的热潮，为我县旅游标准化试点工作顺利开展营造良好的舆论氛围。